Буквально недавно А. натолкнул меня на мысль о теме нынешнего поста. Не знаю, насколько он будет интересен и познавателен большой аудитории, но надеюсь во время прочтения данного сообщения, ваши челюсти не будут судорожно сводиться зевотой.
"Наградные" - один из переводов английского слова "gratuity", что в свою очередь более известно и популярно в другом переводе - чаевые. Слово "gratuity" имеет упрощенный и распростаненный вариант на континенте Северная Америка - "tips". Поскольку я уже довольно длительное время работаю в сфере обслуживания, то могу немного подискутировать о данном аспекте нашей ежедневной жизни. В данной статье я расскажу о собственном опыте, впечатлениях и постараюсь вывести образ идеального гостя.
Начнем пожалуй немного с истории и домыслов. Судя по всему, никто толком не знает, почему же чаевые называются чаевыми. Для меня наиболее любопытной является история о том, как чаевые начали появляться в Англии 30х годах XVIII века. Именно тогда культура потребления чая начала массово прививаться и распространяться на территории Туманного Альбиона. Создавались чайные дома, эдакие чайханы, где люди массово и часто употребляли сей, без сомнения благородный напиток. Несмотря на то, что в то время чай являлся недешевым удовольствием, желающих его отведать было довольно много. А отведать его горяченьким было и того больше. Но поскольку количество обслуживаюшего персонала явно не превышало охочих испить чай, то бывали случаи, когда напиток подавался уже холодным. Что согласитесь, не так приятно и замечательно как горячий чай. Посему в каждом подобном заведении стояли коробочки с надписью "T.I.P.S", что расшифровывалось как "To Insure Prompt Service". В простых выражениях это переводится - для обеспечения быстрого обслуживания. Тобишь - желаете отведать чаю горячего, киньте в данную коробочку сумму денег и вмиг его получите. Данная история скорее всего выдумана и неправдива(взять хотя бы тот факт, что слово "insure" переводится как "страховать" и скорее всего имеется ввиду слово "ensure" - "обеспечить"), но то, что она любопытна, так это факт. Интересно, что во Франции чаевые обозначаются словом "pourboire", что в свою очередь переводится на русский язык - "для выпивки", "чтоб выпить". Ничего общего с чаем данное выражение не имеет.
Но вернемся же ко мне и моим впечателениям от данного феномена. Как я уже выше писал, в сфере обслуживания я довольно давно, почти 5 лет. С перерывами на "настоящую" работу, но все же около 5 лет. Работал я и в дорогущем ресторане с высочайшим уровнем обслуживания, и в ресторане при отеле, и в ирландском пабе, и вот в баре-пабе-ресторане с пивным уклоном. Везде есть свои плюсы и минусы. Разные гости, разное отношение, разное общение, разные обслуживание и конечно же разные чаевые. Работал я по-большому счету только в 3х странах(Украина, США и Канада), но повидать всякого рода гостей из разнообразных стран получилось. Все знают или догадываются, что в каждой стране есть свои правила и обычаи вознаграждения персонала обслуживающей области. Не уверен все ли осведомлены, но в основном доход официанта состоит как раз из подношений в виде чаевых. Я сейчас утверждаю, об Украине, США и Канаде, о своем личном опыте и опыте знакомых мне людей. Именно чаевые позволяют обеспечивать свое существование данной категории работников сервисной области. Не ставка, а именно чаевые. Само собой, в Украине каждое заведение уникально и может иметь свои каноны, но как правило ситуация обстоит именно так. Дело в том, что в США и Канаде наиболее распространенная практика зарплаты - это почасовая оплата труда. То есть часовая ставка. Так вот, в каждом штате(если говорить о Соединенных Штатах Америки) и в каждой провинции(Канада) существует минимальная часовая ставка для любой из работ. Самое интересное, что официантская\барменская ставка, как правило является ниже общеустановленной минимальной в данном регионе. Сие возможно именно из-за того, что дача чаевых подразумевается само собой. Более того, сотрудники хореки(horeca) обязаны заплатить налоги с чаевых. Ясное дело, что в Украине ситуация обстоит не таким образом.
Мой непродолжительный(или таки продолжительный) опыт дает мне возможность разделить гостей на несколько категорий, при этом судить по национальной принадлежности. Как ни прискорбен этот факт, но стереотипное мышление начинается именно так. Так вот, начнем с самых низов. Наиболее скупыми и неинтересными в плане чаевых и обслуживания являются выходцы из Азии, Индокитая и Ближнего Востока. Данные гости как правило приходят группами, ведут себя громко и неорганизованно, оставляя после себя массу мусора и беспорядка. Общение с ними происходит тяжело и очень часто на уровне жестов, ибо знание языка(имеется ввиду английский)у них на минимальном уровне. Любопытно, что китайцы очень любят делиться едой, потому заказывают все "в стол", то есть на общак. При этом их совершенно не волнует насколько легко то или иное блюдо можно разделить между энным количеством участников трапезы. Был у меня такой случай, когда я выносил закуски в стол, среди которых присутствовала тарелочка супа. Чтоб вы не сомневались, к этой порции супа и преподнес 5 ложек. В данной категории в лучшем случае можете рассчитывать на 5 процентов. Если совсем вы везунчик - то 10%.
Следующими по списку идут европейцы, австралийцы и жители Южной Америки. В данной категории очень тяжело обобщать мой опыт с данными гостями, ибо культур представлено много, посему обычаев и традиций застольного времяпрепровождения великое количество. Например, особняком выделяются австралийцы, которые сами по себе во время обслуживания душки, но в плане финансового вознаграждения не самые прибыльные.(что поделаешь, если у них, как и в Японии чаевые не принято оставлять, ибо это может нанести оскорбление принимающей стороне). Не очень приятно и интересно(для меня по крайней мере) обслуживать французов, испанцев, итальянцев и турков. Требования от сервиса у них высокие(не смотря на статус заведения) а вот наградные соответственные оставлять они не желают. Немцы, скандинавы и голландцы как правило просты в общении, не требовательны и стабильно предсказуемы в своих суммах чаевых. Южноамериканцев обслуживал нечасто, но те гости что проходили через мои руки, сравнимы с испанцами и итальянцами(что поделаешь, жители теплых стран довольно схожи между собой). Стоит также выделить жителей Великобритании и Ирландии. Довольно общительны, но рассчитывать на грандиозные чаевые не стоит. В лучшем случае 10%. При этом интересен тот факт, что гости из данной части Европы очень часто заказывают напитки подходя к бару, забирают и оплачивают их(чаевые бармену как правило не оставляют), садятся за столик и уже оттуда заказывают еду у официанта(которому, чаевые уже достаются). Подсуммируя вышесказанное, в данной категории можно смело рассчитывать на 10% и не так уж редко вас могут удостоить 15%.
Жители бывшего Советского Союза заслуживают отдельного абзаца. Как никак, больше всего обслуживал я именно их. Тут стабильности ожидать не стоит. Культура давания чаевых на данных территориях еще слишком молода, чтоб делать преждевременные выводы. Так же поэтому, тяжело сказать каковы наши люди в плане требовательности к сервису. Могут попасться невероятные мудилы, что вынесут вам мозг в кратчайшие сроки оставив на чай несчастные крохи. А могут быть чрезвычайно великодушными и замечательными в общении. Особой статьей проходят россияне, в частности москвичи. Эти - громки, требовательны и любят сорить деньгами. Посему такой стол может вас озолотить. Правда побегать вокруг них придется изрядно, ибо на внимания они уж больно падки. Хотя очень часто можно с ними попасть впросак. Набегаешься, "обкружишь" их по полной программе, а в итоге поимеешь гулькин нос. В данной категории, если люди знакомы с культурой остачи чаевых, то можно рассчитывать на 10%.
Ну и переходим к предпоследней и одной из наиболее желаемых категорий - северноамериканцы(исключая мексиканцев, ибо их в данном компоненте можно отнести ко второй, а иногда даже к первой группе). Просты в общении, легки на подъем, особо не требовательны и как правило наиболее щедры. В Канаде принято оставлять 15%. Поэтому, если вы обслужили гостя вовремя и без каких-либо замечаний, то среднестатистический канадец оставит вам 15%. Если вы его порадуете общением и так сказать, создадите особую атмосферу, то 20ти процентам не миновать. Американцы в данном компоненте еще прелестней. У них в стране обычай оставлять в среднем 18-20%. При этом они все также не притязательны в сервисе, как и канадцы. Правда есть у них отличительная черта, что очень присуща россиянам. Порой бывают они чрезвычайно шумны и общительны. Но при этом отношение к вам уважительное. Да и на 20% можно смело надеятся. Если не больше. Они в этом компоненте довольно стабильны.
Последняя и чаще всего приятная категория - это обслуживающий персонал. Да-да, именно коллеги по цеху наиболее предпочтительные гости. Требования к сервису разумны, общение легкое и непринудительное, а чаевые могут превзойти все ваши смелые ожидания. Как-никак они знают каким трудом зарабатываются деньги в данной сфере бизнеса. Правда все это действительно, если вы сравнительно неплохо делаете свою работу учитывая условия в которых вы на данный момент работаете. Данные гости могут увидеть, где вы ленитесь, где недостаток опыта, а где сложились так обстоятельства, что ваш сервис далек от идеала. Но, как правило данная группа гостей, наиболее желаема для меня.
Итак, подведем небольшие итоги. Еще раз напомню, что все написанное базируется на моем личном опыте и субъективном мнении. Потому на суд последней инстанции я однозначно не претендую,ибо объективной данная информация вряд ли может быть. Люди разные бывают и само собой исключения из правил или стереотипов существуют и мне не раз уже встречались. Но так уж устроен человеческий мозг, что ему легче обобщать ту или иную информацию, дабы быстрее реагировать на новые входящие данные. Вот именно этими обобщениями я с вами и поделился. Я прекрасно понимаю, что ввиду культурных особенностей, воспитания и нынемоментного состояния, гость и его требования могут быть именно такими. И это хорошо, и это прекрасно. Ибо одна из прелестей данной работы - непостоянство и новизна.(она же может быть и главным недостатком данной работы) Каждый день через ваше обслуживание проходят десятки людей. Они уникальны и по-своему интересны. Они могут быть хамами и моральными вампирами. А могут быть компанейскими ребятами, с которыми вы позже можете стать друзьями вне работы. Самое главное, чтоб положительных гостей было намного больше, чем отрицательных персонажей. Да, будут ужасные дни, когда все идет наперекосяк. Но будут и такие дни, когда вы ловите волну и день мчится со скоростью опытного серфенгиста. В такие дни благодаря вам у гостей появляется улыбка, а ваш кошелек тяжелеет прямо на глазах. Поверьте мне, это замечательное ощущение.
Напоследок, хочу дать пару советов, как человек работающий по ту сторону баррикад.
1. Перед поездкой в другую страну, не поленитесь и узнайте каковы обычаи вознаграждения обслуживающего персонала. Очень часто у меня были туристы, которые не желая обидеть, оставляли чаевые, которые приняты у них на родине, но сумма которых совершенно неприемлема для страны посещения. Если вы не успели или забыли узнать перед поездкой, не беда - не постесняйтесь и спросите у официанта данную информацию. Поверьте, таким образом вы его не обидете, а даже наоборот.
2. Помните, что чаевые могут быть основным источником доходов официанта\бармена. Далеко не ставка. А именно чаевые.
3. Берите во внимание загруженность заведения, уровень и престижность его же,а так же другие факторы, которые могут повлиять на уровень обслуживания(ведь глупо же требовать ресторанного обслуживания в придорожном кабаке).
4. Если вам все понравилось, то не скупитесь оставить должную в процентном соотношении и принятую для данного региона сумму на чаевые. Если уж вы готовы потратить определенное количество денег на еду и выпивку в заведении, то рассчитывайте и на чаевые. А то были у меня гости, которые готовы были давать чаевые только в пределах определенной суммы, без разницы какова общая сумма счета. Будь это счет в 100, 200 или 800 грн, чаевые по их мнению не могли превышать 20 грн.
5. Наличка всегда предпочтительнее, чем карточка. Если нет наличных, чтоб заплатить всю сумму, официант будет рад чаевым в наличном виде. А основной платеж можно произвести карточкой.
6. Помните, вежливый и щедрый гость, всегда удостоится большего внимания, быстрого сервиса и радостной улыбки.
Прекрасных эмоций, должного обслуживания и искренних улыбок вам
С уважением К.
"Наградные" - один из переводов английского слова "gratuity", что в свою очередь более известно и популярно в другом переводе - чаевые. Слово "gratuity" имеет упрощенный и распростаненный вариант на континенте Северная Америка - "tips". Поскольку я уже довольно длительное время работаю в сфере обслуживания, то могу немного подискутировать о данном аспекте нашей ежедневной жизни. В данной статье я расскажу о собственном опыте, впечатлениях и постараюсь вывести образ идеального гостя.
Начнем пожалуй немного с истории и домыслов. Судя по всему, никто толком не знает, почему же чаевые называются чаевыми. Для меня наиболее любопытной является история о том, как чаевые начали появляться в Англии 30х годах XVIII века. Именно тогда культура потребления чая начала массово прививаться и распространяться на территории Туманного Альбиона. Создавались чайные дома, эдакие чайханы, где люди массово и часто употребляли сей, без сомнения благородный напиток. Несмотря на то, что в то время чай являлся недешевым удовольствием, желающих его отведать было довольно много. А отведать его горяченьким было и того больше. Но поскольку количество обслуживаюшего персонала явно не превышало охочих испить чай, то бывали случаи, когда напиток подавался уже холодным. Что согласитесь, не так приятно и замечательно как горячий чай. Посему в каждом подобном заведении стояли коробочки с надписью "T.I.P.S", что расшифровывалось как "To Insure Prompt Service". В простых выражениях это переводится - для обеспечения быстрого обслуживания. Тобишь - желаете отведать чаю горячего, киньте в данную коробочку сумму денег и вмиг его получите. Данная история скорее всего выдумана и неправдива(взять хотя бы тот факт, что слово "insure" переводится как "страховать" и скорее всего имеется ввиду слово "ensure" - "обеспечить"), но то, что она любопытна, так это факт. Интересно, что во Франции чаевые обозначаются словом "pourboire", что в свою очередь переводится на русский язык - "для выпивки", "чтоб выпить". Ничего общего с чаем данное выражение не имеет.
Но вернемся же ко мне и моим впечателениям от данного феномена. Как я уже выше писал, в сфере обслуживания я довольно давно, почти 5 лет. С перерывами на "настоящую" работу, но все же около 5 лет. Работал я и в дорогущем ресторане с высочайшим уровнем обслуживания, и в ресторане при отеле, и в ирландском пабе, и вот в баре-пабе-ресторане с пивным уклоном. Везде есть свои плюсы и минусы. Разные гости, разное отношение, разное общение, разные обслуживание и конечно же разные чаевые. Работал я по-большому счету только в 3х странах(Украина, США и Канада), но повидать всякого рода гостей из разнообразных стран получилось. Все знают или догадываются, что в каждой стране есть свои правила и обычаи вознаграждения персонала обслуживающей области. Не уверен все ли осведомлены, но в основном доход официанта состоит как раз из подношений в виде чаевых. Я сейчас утверждаю, об Украине, США и Канаде, о своем личном опыте и опыте знакомых мне людей. Именно чаевые позволяют обеспечивать свое существование данной категории работников сервисной области. Не ставка, а именно чаевые. Само собой, в Украине каждое заведение уникально и может иметь свои каноны, но как правило ситуация обстоит именно так. Дело в том, что в США и Канаде наиболее распространенная практика зарплаты - это почасовая оплата труда. То есть часовая ставка. Так вот, в каждом штате(если говорить о Соединенных Штатах Америки) и в каждой провинции(Канада) существует минимальная часовая ставка для любой из работ. Самое интересное, что официантская\барменская ставка, как правило является ниже общеустановленной минимальной в данном регионе. Сие возможно именно из-за того, что дача чаевых подразумевается само собой. Более того, сотрудники хореки(horeca) обязаны заплатить налоги с чаевых. Ясное дело, что в Украине ситуация обстоит не таким образом.
Мой непродолжительный(или таки продолжительный) опыт дает мне возможность разделить гостей на несколько категорий, при этом судить по национальной принадлежности. Как ни прискорбен этот факт, но стереотипное мышление начинается именно так. Так вот, начнем с самых низов. Наиболее скупыми и неинтересными в плане чаевых и обслуживания являются выходцы из Азии, Индокитая и Ближнего Востока. Данные гости как правило приходят группами, ведут себя громко и неорганизованно, оставляя после себя массу мусора и беспорядка. Общение с ними происходит тяжело и очень часто на уровне жестов, ибо знание языка(имеется ввиду английский)у них на минимальном уровне. Любопытно, что китайцы очень любят делиться едой, потому заказывают все "в стол", то есть на общак. При этом их совершенно не волнует насколько легко то или иное блюдо можно разделить между энным количеством участников трапезы. Был у меня такой случай, когда я выносил закуски в стол, среди которых присутствовала тарелочка супа. Чтоб вы не сомневались, к этой порции супа и преподнес 5 ложек. В данной категории в лучшем случае можете рассчитывать на 5 процентов. Если совсем вы везунчик - то 10%.
Следующими по списку идут европейцы, австралийцы и жители Южной Америки. В данной категории очень тяжело обобщать мой опыт с данными гостями, ибо культур представлено много, посему обычаев и традиций застольного времяпрепровождения великое количество. Например, особняком выделяются австралийцы, которые сами по себе во время обслуживания душки, но в плане финансового вознаграждения не самые прибыльные.(что поделаешь, если у них, как и в Японии чаевые не принято оставлять, ибо это может нанести оскорбление принимающей стороне). Не очень приятно и интересно(для меня по крайней мере) обслуживать французов, испанцев, итальянцев и турков. Требования от сервиса у них высокие(не смотря на статус заведения) а вот наградные соответственные оставлять они не желают. Немцы, скандинавы и голландцы как правило просты в общении, не требовательны и стабильно предсказуемы в своих суммах чаевых. Южноамериканцев обслуживал нечасто, но те гости что проходили через мои руки, сравнимы с испанцами и итальянцами(что поделаешь, жители теплых стран довольно схожи между собой). Стоит также выделить жителей Великобритании и Ирландии. Довольно общительны, но рассчитывать на грандиозные чаевые не стоит. В лучшем случае 10%. При этом интересен тот факт, что гости из данной части Европы очень часто заказывают напитки подходя к бару, забирают и оплачивают их(чаевые бармену как правило не оставляют), садятся за столик и уже оттуда заказывают еду у официанта(которому, чаевые уже достаются). Подсуммируя вышесказанное, в данной категории можно смело рассчитывать на 10% и не так уж редко вас могут удостоить 15%.
Жители бывшего Советского Союза заслуживают отдельного абзаца. Как никак, больше всего обслуживал я именно их. Тут стабильности ожидать не стоит. Культура давания чаевых на данных территориях еще слишком молода, чтоб делать преждевременные выводы. Так же поэтому, тяжело сказать каковы наши люди в плане требовательности к сервису. Могут попасться невероятные мудилы, что вынесут вам мозг в кратчайшие сроки оставив на чай несчастные крохи. А могут быть чрезвычайно великодушными и замечательными в общении. Особой статьей проходят россияне, в частности москвичи. Эти - громки, требовательны и любят сорить деньгами. Посему такой стол может вас озолотить. Правда побегать вокруг них придется изрядно, ибо на внимания они уж больно падки. Хотя очень часто можно с ними попасть впросак. Набегаешься, "обкружишь" их по полной программе, а в итоге поимеешь гулькин нос. В данной категории, если люди знакомы с культурой остачи чаевых, то можно рассчитывать на 10%.
Ну и переходим к предпоследней и одной из наиболее желаемых категорий - северноамериканцы(исключая мексиканцев, ибо их в данном компоненте можно отнести ко второй, а иногда даже к первой группе). Просты в общении, легки на подъем, особо не требовательны и как правило наиболее щедры. В Канаде принято оставлять 15%. Поэтому, если вы обслужили гостя вовремя и без каких-либо замечаний, то среднестатистический канадец оставит вам 15%. Если вы его порадуете общением и так сказать, создадите особую атмосферу, то 20ти процентам не миновать. Американцы в данном компоненте еще прелестней. У них в стране обычай оставлять в среднем 18-20%. При этом они все также не притязательны в сервисе, как и канадцы. Правда есть у них отличительная черта, что очень присуща россиянам. Порой бывают они чрезвычайно шумны и общительны. Но при этом отношение к вам уважительное. Да и на 20% можно смело надеятся. Если не больше. Они в этом компоненте довольно стабильны.
Последняя и чаще всего приятная категория - это обслуживающий персонал. Да-да, именно коллеги по цеху наиболее предпочтительные гости. Требования к сервису разумны, общение легкое и непринудительное, а чаевые могут превзойти все ваши смелые ожидания. Как-никак они знают каким трудом зарабатываются деньги в данной сфере бизнеса. Правда все это действительно, если вы сравнительно неплохо делаете свою работу учитывая условия в которых вы на данный момент работаете. Данные гости могут увидеть, где вы ленитесь, где недостаток опыта, а где сложились так обстоятельства, что ваш сервис далек от идеала. Но, как правило данная группа гостей, наиболее желаема для меня.
Итак, подведем небольшие итоги. Еще раз напомню, что все написанное базируется на моем личном опыте и субъективном мнении. Потому на суд последней инстанции я однозначно не претендую,ибо объективной данная информация вряд ли может быть. Люди разные бывают и само собой исключения из правил или стереотипов существуют и мне не раз уже встречались. Но так уж устроен человеческий мозг, что ему легче обобщать ту или иную информацию, дабы быстрее реагировать на новые входящие данные. Вот именно этими обобщениями я с вами и поделился. Я прекрасно понимаю, что ввиду культурных особенностей, воспитания и нынемоментного состояния, гость и его требования могут быть именно такими. И это хорошо, и это прекрасно. Ибо одна из прелестей данной работы - непостоянство и новизна.(она же может быть и главным недостатком данной работы) Каждый день через ваше обслуживание проходят десятки людей. Они уникальны и по-своему интересны. Они могут быть хамами и моральными вампирами. А могут быть компанейскими ребятами, с которыми вы позже можете стать друзьями вне работы. Самое главное, чтоб положительных гостей было намного больше, чем отрицательных персонажей. Да, будут ужасные дни, когда все идет наперекосяк. Но будут и такие дни, когда вы ловите волну и день мчится со скоростью опытного серфенгиста. В такие дни благодаря вам у гостей появляется улыбка, а ваш кошелек тяжелеет прямо на глазах. Поверьте мне, это замечательное ощущение.
Напоследок, хочу дать пару советов, как человек работающий по ту сторону баррикад.
1. Перед поездкой в другую страну, не поленитесь и узнайте каковы обычаи вознаграждения обслуживающего персонала. Очень часто у меня были туристы, которые не желая обидеть, оставляли чаевые, которые приняты у них на родине, но сумма которых совершенно неприемлема для страны посещения. Если вы не успели или забыли узнать перед поездкой, не беда - не постесняйтесь и спросите у официанта данную информацию. Поверьте, таким образом вы его не обидете, а даже наоборот.
2. Помните, что чаевые могут быть основным источником доходов официанта\бармена. Далеко не ставка. А именно чаевые.
3. Берите во внимание загруженность заведения, уровень и престижность его же,а так же другие факторы, которые могут повлиять на уровень обслуживания(ведь глупо же требовать ресторанного обслуживания в придорожном кабаке).
4. Если вам все понравилось, то не скупитесь оставить должную в процентном соотношении и принятую для данного региона сумму на чаевые. Если уж вы готовы потратить определенное количество денег на еду и выпивку в заведении, то рассчитывайте и на чаевые. А то были у меня гости, которые готовы были давать чаевые только в пределах определенной суммы, без разницы какова общая сумма счета. Будь это счет в 100, 200 или 800 грн, чаевые по их мнению не могли превышать 20 грн.
5. Наличка всегда предпочтительнее, чем карточка. Если нет наличных, чтоб заплатить всю сумму, официант будет рад чаевым в наличном виде. А основной платеж можно произвести карточкой.
6. Помните, вежливый и щедрый гость, всегда удостоится большего внимания, быстрого сервиса и радостной улыбки.
Прекрасных эмоций, должного обслуживания и искренних улыбок вам
С уважением К.
Добавлю, что в немецком чаевые - это Trinkgeld, т.е. так же, как и у французов.
ОтветитьУдалить